Η εξυπηρέτηση των πελατών είναι το κλειδί
Η σωστή εξυπηρέτηση των πελατών είναι το κλειδί για τη διαφοροποίηση ενός αρτοποιείου μέσα στην αγορά, πέρα βέβαια από την ποιότητα και τη γευστικότητα των προσφερόμενων προϊόντων. Θα μπορούσαμε να εντοπίσουμε επτά σημαντικά βήματα, τα οποία εάν ακολουθηθούν, θα μας οδηγήσουν στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Η επαφή με τους πελάτες – καταναλωτές, όχι μόνο ξεχωρίζει ένα αρτοποιείο από τον ανταγωνισμό, αλλά και αυξάνει τα κέρδη του.
Σε μια βιοτεχνική επιχείρηση παραγωγής άρτου και αρτοσκευασμάτων, ο πελάτης δεν πρέπει να γίνεται αποδέκτης μόνο των προϊόντων αρτοποιίας. Προκειμένου να κερδίσουμε από κάθε άποψη την εκτίμησή του, οφείλουμε να του προσφέρουμε ένα χαρούμενο, ευχάριστο και άνετο περιβάλλον, αλλά και να τηρούμε μια σειρά από «κανόνες» που είναι δοκιμασμένοι στην πράξη και που μπορούν να αλλάξουν πολλά δεδομένα στα καταστήματα αρτοποιίας.
Γνώση των πελατών
Ο επαγγελματίας αρτοποιός πρέπει να γνωρίζει αυτό που πραγματικά θέλουν οι πελάτες και για το οποίο προτίθενται να πληρώσουν. Στην αρτοποιία συνήθως αυτό που πρωταρχικά προσελκύει τους καταναλωτές είναι οι νέες γεύσεις, τα φρέσκα προϊόντα και η υψηλή και υγιεινή διατροφική αξία τους.
Σε ένα αρτοποιείο, ωστόσο, ο καταναλωτής μπορεί να νιώσει ασφάλεια και εμπιστοσύνη για την ποιότητα των προϊόντων που προμηθεύτηκε, όταν βέβαια τον εμπνέει ο ιδιοκτήτης και το προσωπικό της επιχείρησης.
Σημαντικές παράμετροι είναι όμως και η ζεστασιά, η φροντίδα και τελικά ο σεβασμός που τους δείχνει ο αρτοποιός στο κατάστημά του, σε αντίθεση πιθανόν με τα «ψυχρά» και απόμακρα περιβάλλοντα των μεγάλων καταστημάτων τροφίμων και των σούπερ μάρκετ. Δεν θα είναι λίγοι εκείνοι που θα δεχθούν να θυσιάσουν την «ευκολία» και την «ποικιλία» των προϊόντων μιας απρόσωπης υπεραγοράς, για το διαφορετικό κλίμα που μπορούν να νιώσουν μέσα στο Φούρνο της Γειτονιάς.
Τήρηση των υποσχέσεων
Το φρέσκο προϊόν, η καλή του γεύση και η αγνότητα των πρώτων υλών του αποτελούν, κατά κάποιον τρόπο, υποσχέσεις προς τους πελάτες. Οι υποσχέσεις μας αυτές θα πρέπει να έχουν αξία και βέβαια αντίκρισμα, να μην είναι «ακάλυπτες επιταγές»! Πρέπει να δίνουμε υποσχέσεις που μπορούμε να τις υλοποιήσουμε και να τις τηρήσουμε. Και να θυμόμαστε, ότι εκτός από τις δικές μας υποσχέσεις, μετρούν και οι υποσχέσεις που δίνει και το προσωπικό μας και ότι δεν ξεχνιούνται. Σε μια τόσο ανταγωνιστική αγορά, μια υπόσχεση που δεν τηρείται μεταφράζεται σε απώλεια της πελατείας και μείωση των κερδών μας.
Οικοδόμηση δεσμών
Οι πελάτες πάντα θέλουν να νιώθουν πως «μετράνε», πως είναι σημαντικοί και αρεστοί. Αν και η αξία της εξυπηρέτησης συνειδητοποιείται όλο και πιο πολύ, όλο και περισσότεροι πελάτες αισθάνονται πως το επίπεδο των υπηρεσιών που τους προσφέρονται γενικότερα χειροτερεύουν.
Εάν ο επαγγελματίας αρτοποιός δημιουργήσει και καταφέρει να διατηρήσει στενούς δεσμούς, οι πελάτες πολύ πιο δύσκολα θα θελήσουν να αναζητήσουν σε άλλο αρτοποιείο προϊόντα, γιατί τους αρέσει να ψωνίζουν από εκεί που νιώθουν όμορφα και σίγουρα, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για τρόφιμα.
Ο σωστός επαγγελματίας πρέπει να υποδέχεται τους πελάτες του με ένα ζεστό χαμόγελο και ένα χαιρετισμό, σαν να υποδέχεται έναν παλιό φίλο. Πρέπει να τους κοιτά στα μάτια και να είναι έτοιμος να τους εξυπηρετήσει. Αντίθετα, δεν πρέπει να τους αγνοεί συνεχίζοντας άλλες πράξεις, όπως για παράδειγμα, να μιλά στο τηλέφωνο ή να παραμένει στο χώρο παραγωγής συνομιλώντας με κάποιον από το προσωπικό.
Αφοσιωμένο προσωπικό
Ένας πολύ αποφασιστικός παράγοντας επιτυχίας μιας επιχείρησης αρτοποιίας είναι το προσωπικό που απασχολείται, ειδικά στον τομέα της εξυπηρέτησης των πελατών. Κρίσιμο ζήτημα είναι οι υπάλληλοι να συμμερίζονται τις απόψεις του ιδιοκτήτη για παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών. Αυτό συνήθως θα προκύψει μέσα από μια διαδικασία εκπαίδευσης των «απαράβατων» κανόνων καλής συμπεριφοράς απέναντι στους πελάτες, ώστε η επιχείρηση να παρέχει άριστες υπηρεσίες. Ας δούμε πέντε από τους σημαντικότερους κανόνες που πρέπει να τηρεί ένας υπάλληλος για μια άρτια εξυπηρέτηση:
– Να έχει αλλά και να δείχνει ενδιαφέρον για τον πελάτη.
– Να κατανοεί τους πελάτες και τις ανάγκες τους.
– Να γνωρίζει τα προϊόντα και τα πλεονεκτήματά τους από γευστικής και διατροφικής πλευράς.
– Να έχει τη δυνατότητα να συνδέει αυτά τα οφέλη και πλεονεκτήματα των προϊόντων με τις ανάγκες των καταναλωτών.
– Να συνειδητοποιεί πως η πώληση δεν είναι το τέλος της σχέσης μιας επιχείρησης αρτοποιίας με τον πελάτη, αλλά η αρχή της.
Ακολουθώντας αυτούς τους κανόνες, η επιχείρηση μπορεί να αναπτυχθεί, τα κέρδη να αυξηθούν και τόσο το προσωπικό όσο και οι πελάτες να είναι ευχαριστημένοι.
Αποτελεσματική επικοινωνία
Ένα άλλο αποφασιστικό ζήτημα είναι η διεύθυνση της επιχείρησης να προβάλει με έντεχνο τρόπο στους πελάτες της όλους εκείνους τους λόγους για τους οποίους αξίζει να ψωνίζουν από το αρτοποιείο της και μάλιστα όχι για μια μόνο φορά, αλλά σε σταθερή βάση.
Δεν είναι κακή ιδέα κανείς να μετέχει σε διάφορες συλλογικές προσπάθειες και δραστηριότητες, ακόμα και σε φιλανθρωπικές πρωτοβουλίες. Είναι εξάλλου γνωστό ότι κάθε επιχειρηματίας που έχει μια θετική δημόσια εικόνα, αυτή μεταφράζεται συχνά και σε καλύτερη προβολή της ίδιας της επιχειρηματικής δραστηριότητάς του.
Επίσης, καλό είναι να συζητά κανείς με τους πελάτες του πάνω σε θέματα διατροφικών αναγκών και επιλεγμένων προϊόντων που παρασκευάζει, για παράδειγμα, μόνο αυτός σε μια ευρύτερη περιοχή, ακόμα και να αναλαμβάνουμε ξεχωριστές πρωτοβουλίες για την προώθηση κάποιων προϊόντων, όπως π.χ. η δωρεάν διάθεση κάποιων «δειγμάτων» πρωτότυπων προϊόντων και κατόπιν να συζητάμε με τους καταναλωτές και να ζητάμε τη γνώμη τους.
Η λεπτομέρεια κάνει τον πρωταθλητή
Είναι πολύ σημαντικό ο ιδιοκτήτης και το προσωπικό ενός αρτοποιείο να δίνουν τη δέουσα προσοχή σε κάποιες μικρές αλλά κρίσιμες λεπτομέρειες, που ως γνωστόν, κάνουν τον πρωταθλητή.
– Να απευθύνονται στους πελάτες με τα μικρά ονόματά τους. Εφόσον δεν τα γνωρίζουν, υπάρχουν πολλές ευκαιρίες και αφορμές για να μάθουν!
– Να γνωρίζουν κάθε στιγμή πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες από τα προϊόντα και την εξυπηρέτηση του καταστήματος.
– Να προσφέρουν, κάπου-κάπου, και κάποια προϊόντα δωρεάν, ειδικά όταν ο πελάτης συνοδεύεται από μικρό παιδί.
– Να πειραματίζονται με νέα προϊόντα και πρωτότυπες γεύσεις.
– Να παρακολουθούν τις νέες τάσεις και όλες τις εξελίξεις στην αγορά της αρτοποιίας και αρτοζαχαροπλαστικής.
– Να ανανεώνουν την εμφάνιση του καταστήματός τους, τη συσκευασία, τη βιτρίνα και να μην τα αντιμετωπίζουν ως «έξοδα» χωρίς αντίκρισμα, αλλά ως μια επένδυση που σίγουρα θα φέρει καρπούς και νέους πελάτες.
Ενόραση
Έχει ειπωθεί πως «ενόραση είναι η τέχνη του να βλέπεις το αόρατο». Ας προσπαθήσουμε, μέσω μιας δημιουργικής προσέγγισης, να δούμε πιο μακριά. Να βρούμε, να υιοθετήσουμε και να προσαρμόσουμε νέες πρωτοποριακές ιδέες στην επιχείρησή μας, ώστε να έρθουν τα καλύτερα οικονομικά αποτελέσματα απέναντι στον ανταγωνισμό. Να σκεφτούμε με μεγαλύτερη ευρύτητα και να δράσουμε με μεγαλύτερη φαντασία και τόλμη. Έτσι, θα καταφέρουμε πιο εύκολα και πιο αποτελεσματικά να μετατρέψουμε τους καταναλωτές σε δικούς μας πελάτες γιατί στο κάτω κάτω είναι ο μόνος που φέρνει χρήματα, όλοι οι άλλοι μας τα παίρνουν!
